A experiência de cliente deve ser da responsabilidade de todos os membros da empresa. O sucesso da estratégia está directamente relacionado com o desempenho e alinhamento que todos os pontos e pessoas de contacto com o cliente têm durante a sua jornada.

Após da pandemia, grande parte das pessoas está mais sensível à experiência de cliente que as marcas e serviços proporcionam, principalmente no canal digital, onde a ausência física muitas vezes cria distanciamento emocional mas muitas vezes consegue ser bastante personalizada.

Como devem então as empresas estruturar e desenharem a melhor experiência de cliente possível?
Uma estratégia de customer experience (CX) deve ser estruturada de forma a incluir os seguintes elementos:

Definição de objetivos:

Identificar os objetivos da estratégia de CX, tais como aumentar a satisfação do cliente, aumentar a retenção de clientes, aumentar as vendas e o seu relacionamento com a marca;

Mapeamento da jornada do cliente:

Identificar e entender as etapas da jornada do cliente, incluindo as necessidades, desafios e pontos de contato com a empresa;

Identificação de pontos críticos:

Identificar os pontos críticos na jornada do cliente onde a experiência pode ser melhorada, como por exemplo: Processo de compra numa página web, preenchimento de formulários, acesso a suporte online de um serviço;

Definição de metas e indicadores:

Definir metas e indicadores de desempenho para medir o sucesso da estratégia de CX;

Desenvolvimento de plano de ação:

Desenvolver um plano de ação para melhorar a experiência do cliente, incluindo ações para melhorar os pontos críticos identificados;

Implementação e monitorização:

Implementar as ações do plano de ação e monitorizar os indicadores de desempenho para avaliar o sucesso da estratégia de CX;

Otimização contínua:

Continuar a otimizar e melhorar a experiência do cliente com base nos dados e feedback dos clientes;

Envolvimento da equipa:

Envolver toda a equipa da empresa, desde a liderança até os colaboradores de linha de frente, para garantir a implementação bem-sucedida e sustentabilidade da estratégia de CX.

O desenvolvimento da estratégia deve ter em consideração diversos factores tais como:

A crescente expectativa dos clientes: Os clientes estão cada vez mais acostumados a uma experiência personalizada, e as empresas precisarão de se esforçar para atender essas expectativas;

Concorrência: Com o aumento da oferta de opções digitais, as empresas precisarão de se destacar para serem escolhidas pelos clientes;

Mudanças tecnológicas constantes: As tecnologias estão a mudar rapidamente, e as empresas precisarão de se manter atualizadas para oferecer a melhor experiência possível aos clientes;

Proteção de dados e privacidade: Com a crescente preocupação com a privacidade dos dados, as empresas precisarão de garantir que estão a  cumprir com as regulamentações e com a privacidade dos clientes;

Integração de canais: As empresas precisarão garantir que sua presença digital está integrada e sincronizada em todos os canais para oferecer uma experiência coerente e consistente aos clientes;

Análise e uso de dados: As empresas precisarão de usar dados e insights para personalizar e otimizar a experiência do cliente, mas sem violar a privacidade e regulamentações;

Tendo em conta estes factores, as empresas devem ainda continuar a potenciar a estratégia em torno do elemento que deve ser o centro de uma costumer experience, ou seja, o cliente!